Lettre de réclamation (claim)

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Lettre de réclamation (claim)

Voici une fiche pratique concernant les éléments clés à considérer pour la rédaction d’une LETTRE DE RECLAMATION (claim) ou de sa réponse (counterclaim). ✉

Extrait du programme "c'est quoi le le contract management ?" proposé par Laurent MASSON D&T

LETTRE DE RÉCLAMATION (claim) dans les contrats d’affaires

A- DÉFINITION ✒️

D’après www.larousse.fr, action de RÉCLAMER QUELQUE CHOSE AUQUEL ON ESTIME AVOIR DROIT ; demande, lettre par laquelle on réclame.

B- UTILITÉ 💯

Une lettre de réclamation permet de :

Soulever un PROBLÈME existant
Amener un RISQUE futur
Manifester une INSATISFACTION

C’est un outil qui sert principalement à :

Provoquer la RÉSOLUTION avec le cocontractant
DOCUMENTER un potentiel CONTENTIEUX et/ ou LITIGE à venir

C-FOND : CONTENU TYPE 🤿

FONDEMENT de la réclamation

FAIT constaté versus OBLIGATION
PRÉJUDICE, IMPACT
CAUSE au manquement

RÉSOLUTION/ COMPENSATION demandée

DATE BUTOIR de réponse, de résolution

Accorder un TEMPS DE RÉPONSE en adéquation avec les stipulations du contrat et/ ou la problématique concernée
Alternativement une DATE DE RENCONTRE pour une résolution peut être exigée

ANNEXE - exemples

PIÈCE(S) JUSTIFICATIVE(S) i.e. preuves
TABLEAU récapitulatif
HISTORIQUE des faits, DATE(S) CLÉ(S)

PREUVE/ ÉLÉMENT PROBANT - exemples

Date, photo, compte rendu de réunion, courriel, courrier, extrait du contrat, rapport d’expertise, copie d’écran, document fournisseur, loi, norme, standard, spécification, échantillon, facture, autre

COPIES

Mettre en copie les INTERLOCUTEURS INTERNES et/ ou EXTERNES idoines

D- INTERACTIONS EN INTERNE pour l’élaboration de la lettre

Contract manager, chef de projet, financier, management, juriste, expert fonctionnel/ terrain concerné, fournisseur …

E- MOTIF DE RÉCLAMATION – exemples 🏷️

Retard de livraison, d’approvisionnement, de mise à disposition d’un équipement/ des équipes
Dégât matériel
Difficulté technique
Performance technique dégradée/ non conforme
Difficulté relationnelle
Interprétation d’une clause contractuelle
Répartition des travaux : qui fait quoi
Incomplétude des travaux
Problème HSE

F- FORME ✍️

UNE FORME STRUCTURÉE, CLAIRE ET DIDACTIQUE

Structurer le contenu par PARAGRAPHE
Privilégier une APPROCHE DIDACTIQUE permettant au cocontractant de partager et d’expliquer facilement le contenu au sein de son organisation
Pour une meilleure lecture du document (et non pour faire transparaître de l’émotionnel), utiliser les OUTILS TYPOGRAPHIQUES : texte en gras, en italique, en souligné, en majuscule, en couleur
Reprendre les TERMES EXACTS DU CONTRAT et mentionner les articles ou documents concernés
Ne pas écrire avec la couleur rouge

RESTER FACTUEL !

Privilégier impérativement le FACTUEL, le RATIONNEL
Bannir la SUBJECTIVITÉ, le jugement, l’émotionnel
Être dans une APPROCHE DÉMONSTRATIVE et non accusatrice

UN TON NEUTRE

Éviter le « VOUS » accusateur
Utilisation possible du « JE » et du « NOUS » si déconnectée de toute émotion
Utiliser le nom de chacune des sociétés
Éviter le terme « RÉCLAMATION » ou similaire quand cela est possible (e.g. « travaux supplémentaires »)

REVOIR LA VERSION FINALE AVEC LE JURISTE

Certains mots ou expressions sont parfois préjudiciables d’un point de vue juridique

G- APPROCHE ✈️

Définir clairement en interne son INTENTION, son OBJECTIF et sa STRATÉGIE avant toute démarche
Le CONTRAT COMME RÉFÉRENCE : respecter la procédure, les délais de notification et le formalisme
S’assurer de la VÉRACITÉ et de la COMPLÉTUDE des informations transmises par les équipes en interne
Savoir CHIFFRER SON PRÉJUDICE et conserver les détails
RELIRE À FROID. Ne jamais répondre sous le coup de l’émotion
FAIRE RELIRE le courrier à une personne extérieure à la situation pour en faire vérifier la compréhension
Notifier la réclamation LE PLUS TÔT POSSIBLE
Un courriel peut être envoyé pour sa rapidité et un courrier avec AR est envoyé en parallèle
PRÉVENIR LA PERSONNE CONCERNÉE qu’elle va recevoir une lettre de réclamation
ÉVITER d’envoyer la lettre un VENDREDI APRÈS-MIDI avant le départ en weekend de son interlocuteur
ANTICIPER les prochaines étapes : meeting, état d’avancement avec le management, approbation en interne, etc.
Anticiper la PRÉCÉDENCE potentielle que la lettre va créer sur le projet, avec ce client, sur d’autres affaires
SE MONTRER POSITIF quant à la résolution de la situation en fin de courrier selon l’intention
Éviter une lettre avec une ribambelle de réclamations issues de faits générateurs totalement différents