écoute active - 12 points clés
La majorité des individus considèrent qu'une écoute de qualité se résume seulement à trois éléments :
- S'abstenir de parler quand l’autre s'exprime
- Faire comprendre à son interlocuteur qu'on l'écoute par le biais d’expressions faciales de type hochements de tête ou bien en manifestant une onomatopée du genre "hmm… " ou "oh..."
- Être capable de reformuler, quasiment mot pour mot, les paroles de l’autre
Mais ces comportements sont bien loin d'être suffisants pour définir une écoute active où l’autre est au centre de toute l’attention. Comprendre véritablement le message profond de la personne, ses besoins intrinsèques ou bien encore saisir avec justesse ses émotions impliquent davantage.
Voici 12 points clés qui peuvent vous aider à exceller davantage dans votre capacité d'écoute, notamment lorsque l’on est en session de négociation, dans une situation conflictuelle ou lorsque l’on ressent le besoin de faire progresser la connexion relationnelle et émotionnelle entre les parties.
Ce qui est important par dessus tout, c’est que la personne en face se sente comprise, entendue. Et n’oubliez pas qu’une personne réellement à l’écoute aura plus de facilité pour soumettre des suggestions et des idées à son interlocuteur.
1. Bien se préparer
Avant l'échange, pratiquer si besoin une séance de cohérence cardiaque, de méditation ou une activité physique de type marche pour s'oxygéner.
2. Se synchroniser
En début de conversation , il est important de se connecter à l’autre en adaptant sa posture, ses mouvements, son débit de voix, son rythme …
3. Être présent
Ecarter toute source de distraction telle que le téléphone, l’ordinateur … Maintenir le contact visuel
4. Être curieux
Comprendre le monde de l’autre en utiliser le questionnement ouvert.
Lister des questions à l’avance pour se préparer à être en mode curiosité.
Eviter la question « pourquoi » qui donne l’impression à l’autre personne de se justifier.
5. S’abstenir de juger
Mettre sa petite voix intérieure de côté et sortir de ses intérêts personnels l’espace d’un moment. Pour rappel, vouloir comprendre ne veut pas dire acquiescer.
6. Porter attention sur le contenu
Repérer les mots clés i.e. les hyperboles (exagérations), adverbes, adjectifs qui reviennent souvent dans le laïus de la personne et lui en faire part.
7. Être attentif au non-verbal
On écoute autant avec ses yeux qu’avec ses oreilles.
Repérer les signes de l’inconscient chez l’autre : le débit et l’inflexion de la voix, les gestes manifestés, les expressions faciales ou la posture qui changent, la respiration qui s’accélère, etc.
8. Faire preuve d’empathie stratégique
Tel un chirurgien qui doit annoncer une nouvelle importante à son patient, essayer de comprendre ce que l’autre peut ressentir tout en conservant une distance affective.
9. Résumer les points clés
Apprendre à résumer les points principaux de la conversation dès que le besoin s’en fait sentir.
10. Demander un exemple factuel
Chaque fois que nécessaire, séparer les faits des histoires. En d’autres termes, distinguer le factuel du subjectif.
11. Bannir les freins à l’écoute comme :
- Couper la parole de façon intempestive
- Pratiquer le monologue au détriment du dialogue
- Comparer la situation de l’autre à la sienne en permanence
12. Débriefer sur sa qualité d’écoute
Faire un feedback post-interaction soi-même ou avec l'aide d'un collègue sur sa capacité d’écoute.
Laurent MASSON D&T - Tous droits réservés - Les informations et opinions présentées dans cet article n'engagent aucunement son auteur